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Gastlichkeit als Dienstleistung für den Kunden 

Vortrag von Klemens, M. Brosig, ehem. Leiter der Hotelfachschule in Pegnitz, am 25.01.1999 in Streitberg 

 Zehn Regeln für professionelles Telefonieren
 Zehn Gebote der Gastfreundschaft
 Erste Maßnahmen zur Gewinnung neuen Gästepotentials

Einleitung:

FRÄNKISCHE SCHWEIZ. Das erste Seminar der Veranstaltungsreihe "gut gerüstet ins Jahr 2000" war ein voller Erfolg. 33 Teilnehmer aus allen touristischen Bereichen der Region waren sichtlich angetan von den beiden Referenten Klemens Brosig und Günther Elfert und nahmen viele neue Anregungen und Verbesserungsvorschläge mit nach Hause nehmen.

"Gastlichkeit als Dienstleistung für den Kunden" war das Thema, mit dem sich Klemens Brosig, Leiter der Hotelfachschule in Pegnitz ausführlich beschäftigte. Er legte ausführlich dar, warum derjenige "der nicht lächeln kann", kein Geschäft eröffnen sollte. Schließlich ist es ausschließlich der Gast, der das Einkommen des Vermieters und Gastronomen ermöglicht. Daher sollte der Gast entsprechend zuvorkommend und höflich behandelt werden. Für Brosig sind die rückläufigen Übernachtungszahlen auch ein Indiz dafür, dass die Kundenbetreuung in vielen Häusern nicht den entsprechenden Stellenwert besitzt.

Das fängt schon beim ersten Telefonkontakt mit dem Gast an. Hier wird vom Kunden aufgrund des Gesprächsniveaus oft schon die Entscheidung getroffen, ob er in dem betreffenden Haus übernachtet oder nicht. Ähnlich beim Schriftverkehr. Auch hier kommt es darauf an, gewisse Regeln einzuhalten. Aussagekräftige Information, Höflichkeit und die Beachtung der Rechtschreibung sollten selbstverständlich sein, um einen positiven Eindruck zu vermitteln.

Ist dann der Gast im Hause, steht die unaufdringliche Gastfreundschaft an oberster Stelle. Der Kunde muss spüren, dass er "Willkommen" ist. Das fängt an mit kleinen Aufmerksamkeiten, wie einem Blumenstrauß auf dem Zimmer und freundlichen, entspannten Lächeln bei der Begrüßung. Der Gast sollte immer im Mittelpunkt stehen und auf seine Bedürfnisse und Wünsche, wenn möglich, eingegangen werden.

Warum kommen eigentlich die Gäste und wie locke ich sie in meinen Betrieb? Diese Fragen sollten die Gastgeber öfters bedenken, riet Brosig. Damit könnten die Bedürfnisse und Vorstellungen des Gastes ermittelt werden, was zu entsprechenden Angeboten führen könnte. Tourismus ist heute eine globale Angelegenheit. Im Konkurrenzkampf mit Mallorca oder Österreich zum Beispiel ist es wichtig zu wissen, welche Bedürfnisse der Gast befriedigt haben will. Durch den Wertewandel in der Gesellschaft ist es schwierig geworden, sich auf neue Gäste einzustellen. Ein "Senior" verhält sich anders als eine junge Familie oder der sportbegeisterter Single. Der "Individualist" heutzutage geht durchaus mittags im Schnellrestaurant zum Essen und abends ins Gourmetlokal in feiner Garderobe. Die Urlauber kommen auch nicht deshalb in die Fränkische Schweiz, so Brosig weiter, um billig zu leben, sondern weil sie hier ein bestimmtes Ambiente vorfinden. Nicht der Preis ist entscheidend, sondern die gebotene Leistung. Aus dieser Erkenntnis heraus ist es außerordentlich wichtig, die Bedürfnisse der Gäste zu kennen und sich darauf einzustellen.

Als Grundlage für ein erfolgreiches Marketing ist eine Voraussetzung, die eigene Ausgangslage zu analysieren - aus der Sicht des Gastes unter dem Motto: Was habe ich zu bieten, wo liegen meine Schwächen und Stärken. Daraus könnte sich eine Spezialisierung auf bestimmte Zielgruppen herauskristallisieren, die dann gezielt beworben werden kann. Werbung nach dem "Gießkannenprinzip" erzielt heute keine Erfolge mehr, machte Brosig deutlich.

Mit den kritisch gewonnen Erkenntnissen könnten sich Ansätze für die Zukunft ergeben, die dann gezielt verfolgt werden sollten. Der Gastgeber soll "der Fluchthelfer aus dem Alltag sein", damit sich der Gast rundum wohl fühlt. Denn, "die Mund-zu-Mund-Werbung ist die wichtigste und effizienteste Informationsquelle". 

Zehn Regeln für professionelles Telefonieren

1. Lächeln, als ob der Gast vor Ihnen steht, setzen Sie den Wohlklang Ihrer Stimme ein und sprechen Sie deutlich
2. Höflich und freundlich sein und bleiben
3. Ruhe bewahren - auch der grimmigste Gast kann nicht dauernd schimpfen
4. Wenn Sie weiterverbinden müssen, erklären Sie kurz, was Sie tun. Geben Sie auch Zwischenbescheid, denn keiner verhungert gerne am Telefon.
5. Sollten Sie keinen Kontakt zur Nebenstelle bekommen, bieten Sie eine Zwischenlösung an
6. Bleibt das Anliegen des Gastes weiterhin bei Ihnen, fertigen Sie eine Notiz an.
7. Haben Sie einen Telefonierauftrag, fertigen Sie sich schriftlich ein Vorbereitungsblatt an
8. Bei schwierigen Namen, wenden Sie das Buchstabieralphabet an
9. Für viele Menschen ist der eigene Name das schönste Wort der Landessprache; Sprechen Sie den Anrufer mit seinem Namen an.
10. Telephonieren Sie so, dass man jederzeit gerne wieder anruft
Nach: H.S. Pagel, Zeitgemäße Gästebetreuung, München 1985 

Zehn Gebote der Gastfreundschaft

1. Begrüßen Sie den Gast immer zuerst! Überall im ganzen Haus.
2. Lächeln Sie! Oder machen Sie ein entspanntes Gesicht!
3. Zeigen Sie sich ansprechbereit, auch wenn es im Moment nicht Ihre Zuständigkeit ist.
4. Wenden Sie sich dem Gast zu und unterbrechen Sie ggf. andere Arbeiten.
5. Schauen Sie dem Gast in die Augen!
6. Sprechen Sie deutlich und in ganzen Sätzen. Vermeiden Sie Fachausdrücke und belehren Sie Ihre Gäste nicht!
7. Behandeln Sie alle Gäste gleich!
8. Zwingen Sie dem Gast nie ein Gespräch auf, warten Sie bis er auf Sie zukommt.
9. Bedanken Sie sich immer, wenn ein Gast reklamieren sollte. Er opfert Zeit! Schaffen Sie sofort Abhilfe!
10. Verabschieden Sie sich von jedem Gast und bedanken Sie sich bei ihm, denn er ermöglicht es Ihnen zu leben. 

Erste Maßnahmen zur Gewinnung neuen Gästepotentials:

1. Diskutieren Sie mit Gästen und Mitarbeitern, wo noch Marktchancen brachliegen, das kann ein besonderes Freizeitangebot sein (Ponyreiten, Klettertouren, Höhlenwanderungen), aber auch Erlebnisse im Stall (Buttern, Melken usw.). Weiche besonderen Gästewünsche warten noch auf maßgeschneiderte Angebote?

2. Ergreifen Sie die Maßnamen zur Verbesserung der persönlichen Beziehungen zu Ihren wichtigsten Gästegruppen (Briefe, Geburtstagswünsche, saisonale Wünsche).

3. Erklären Sie allen im Betrieb beteiligten Menschen (auch Kindern und Alten), wie viel ein Restaurant-, Hotel- oder Tagungsgast Ihrem Betrieb wert ist.

4. Notieren Sie, auf welchem Gebiet Sie spezialisiert sind - oder sein könnten. Wie können Sie diese Position verstärken?

5. Charakterisieren Sie mit wenigen Zeilen Ihre Unternehmenskultur (was will ich eigentlich als Gastgeber?). Fragen Sie Ihre Gäste und Mitarbeiter, ob es so stimmt.

6. Analysieren Sie schonungslos Ihre eigene Ausgangslage. Beschönigen Sie nichts. Durchleuchten Sie darum auch die harten Fakten, die Zahlen. Bewerten Sie auch die Mitarbeit der Familienangehörigen.

7. Beurteilen Sie dann die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens aus der Sicht der Gäste, aus der Sicht der besten Mitarbeiter und aus Ihrem Blickwinkel, vielleicht aus einem visionären Blickwinkel, denn Sie haben die Vorstellung wohin Ihr Betrieb gehen soll.

8. Seien Sie kritisch, aber finden Sie immer wieder Ansatzpunkte für die Zukunft Ihres Hauses.

Nach: Marketing der Gastfreundschaft Bonn, Wien, Bern 1992

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R. Löwisch und M. Neubauer, Affalterthal 13, 91349 Egloffstein. Tel. 09197-697740